Гарантийный ремонт – это услуга, которая предоставляется покупателю в случае, если приобретённая им вещь была сломана в течение предусмотренного гарантией срока. Гарантия распространяется не на все повреждения, но большая часть проблем, возникающих с товаром, может быть решена за её счёт.

Права потребителя по закону

Право на гарантийный ремонт обеспечивается Законом «О защите прав потребителей». Документ гласит, что гражданин, который приобрёл товар, на который был установлен срок бесплатного ремонта, имеет право на ремонт этого товара в тех объёмах, которые указаны в гарантии.

Наличие или отсутствие гарантии прямо влияет и на стоимость товара, поэтому неоказание услуг по ремонту такого объекта купли-продажи является причиной для гражданско-правовой или даже уголовной ответственности.

Условия гарантийного ремонта

У каждой гарантии есть свои условия, которые необходимо изучить до приобретения объекта. Их несоблюдение может стать причиной аннулирования возможности отремонтировать товар бесплатно. Чаще всего в условиях гарантии указывают такие пункты:

1. Причиной поломки не должно быть механическое повреждение товара.
2. Эксплуатация объекта происходила только по его прямому назначению.
3. Недостатки товара возникли по вине производящей стороны (некачественная сборка, бракованная деталь).

В то же время, сервисный центр не имеет права требовать у покупателя предоставить чек, техническую документацию, упаковку или иные документы, объекты, связанные с устройством.

Магазин также может настоять на проведении экспертизы. Товар на экспертизу отправляется исключительно за счёт продавца, потому что она не является обязательным условием для проведения гарантии. Если покупатель отказывается от проверки, он теряет право на гарантию.

Сроки гарантийного ремонта устанавливаются самими сторонами, но они не могут превышать 45 дней. Если сервисный центр задерживает товар у себя даже из-за независящих от них причин, они должны выплатить потребителю компенсацию.

Если гарантийный ремонт невозможно провести по вине сервисного центра, они могут предложить покупателю отправить товар в другой филиал, или же выплатить потребителю компенсацию.

• Читайте что входит в гарантию на автомобиль и как получить гарантийный ремонт.
• А тут информация о том, что такое претензия и как её подать.
• По ссылке статья «Как можно вернуть товар без бирки, но с чеком».

Что делать при отказе в гарантийном ремонте

Что делать покупателю, который получил отказ в гарантийном ремонте телефона (например)? Есть чёткая последовательность действий, которую нужно соблюсти для того, чтобы защитить свои права потребителя:

1. Первым делом нужно получить письменный отказ в бесплатном обслуживании. Сервисный центр выдаёт его в форме акта выполненных работ. В этом документе указывается и причина поломки, и причина отказа.
2. Если причиной поломки указан заводской брак, тогда отказ в ремонте полностью противозаконный.
3. Если в качестве причины возникновения дефектов указана вина хозяина телефона, тогда у покупателя есть два пути: или, если это правда, смириться и отремонтировать технику за свои деньги, или же, если сотрудник сервисного центра явно пытался вас обмануть, отправить жалобу в вышестоящие органы;
4. Если причина отказа (или причина поломки) не указаны в принципе, покупатель может потребовать проведения экспертизы за счёт сервиса, и отказать ему не имеют права.
5. Если получен отказ, но экспертиза всё равно необходима, покупатель может провести её за своё счёт. В дальнейшем её стоимость можно будет вернуть или в мирном порядке, или через суд.
6. Если добиться ремонта на месте не удаётся, нужно написать жалобу на имя руководителя сервисного центра. В этом документе покупатель должен указать суть своей претензии, приложить к ней копию акта или же написать, что сотрудники выдать его отказались. Так же в жалобе указываются ФИО мастера, который занимался ремонтом телефона. Документ составляется в двух экземплярах, оба подписываются заявителем перед сотрудниками сервисного центра, а на копии потребителя должна стоять подпись виновного сотрудника (или начальника отдела, главного по смене).
7. В тех случаях, когда начальство сервисного центра не реагирует, потребитель должен обращаться в вышестоящие инстанции с жалобой уже не на конкретного сотрудника, а на всю структуру в целом, и требовать не только гарантийного ремонта, но и возмещения всех убытков (как материальных, так и моральных).

Как составить претензию в гарантийном ремонте

Пример составления претензии лучше всего составлять по конкретному случаю. Мы рассмотрим ситуацию, когда отказали в гарантийном ремонте телефона.

Главное при написании претензии (жалобы) – соблюдать официально-деловой стиль и не позволять себе эмоционально окрашенных слов. Лучше всего использовать короткие предложения и передавать только суть обращения, не уточняя слишком много деталей. Если при рассмотрении жалобы сотрудникам необходимы будут более широкие показания, они свяжутся с заявителем по контактам, указанным им.

Претензия, как и любое заявление или жалоба, начинается с реквизитов сторон. В первую очередь нужно указать, кому направлена претензия. Пишется не ФИО конкретного нарушителя, а ФИО человека, который эту претензию будет рассматривать, а также адрес сервисного центра.

После этого потребитель указывает и свои данные: фамилию, имя, отчество, адрес проживания и номер телефона. Иногда магазины просят указать дополнительный номер телефона или электронную почту. Лучше не пренебрегать этой возможностью и написать как можно больше контактов.

Далее пишется название документа. В нашем случае оно будет звучать «Претензия на отказ в гарантийном ремонте телефона». Важно заметить, что с юридической точки зрения грамотно писать именно «претензия на», а не «претензия об».

Во вступлении гражданин должен рассказать о себе (ФИО, дата рождения, номер и серия паспорта). Тут же он пишет, где и когда приобрёл телефон.

Нужно написать полное название магазина, его адрес и название товара по технической документации (или по чеку). Следующим пунктом потребитель указывает, когда и в какое отделение сервисного центра он обратился.

Здесь же стоит уточнить, что обращение было осуществлено в гарантийные сроки.

В основной части потребитель пишет о том, что послужило причиной его обращения, в данном случае – отказ в проведении гарантийного ремонта. Если в акте не была указана причина отказа, об этом стоит упомянуть здесь без каких-либо уточнений.

Если же в качестве причины отказа была записана вина хозяина телефона в возникновении дефекта, то потребитель должен выразить в этой части своё несогласие с данным утверждением, ссылаясь на данные экспертизы, либо на собственные умозаключения, подтверждённые документами или свидетельскими показаниями.

Далее гражданину стоит привести некоторую нормативно-правовую базу, а точнее сослаться на закон «О защите прав потребителей», который предоставляет возможность получения гарантийного обслуживания хозяину вещи.

Завершается претензия списком приложенных документов, датой и подписью заявителя.

К претензии необходимо приложить:

1. Чек, подтверждающий покупку товара.
2. Гарантийный талон или техническую документацию на телефон.
3. Письменный отказ сервисного центра в проведении ремонтных работ.
4. Свидетельские показания, результаты экспертизы.

Претензия, как и любое другое заявление, может рассматриваться в течение тридцати дней.

Скачать образец. 

Это нужно знать – права потребителя в течение срока эксплуатации газовой плиты.

Ознакомьтесь с тем, как сделать возврат товара в М.Видео.

Куда жаловаться на отказ

Если вам отказали в гарантийном ремонте, то в первую очередь, если срок гарантии ещё не истёк, нужно обратиться в общество по защите прав потребителей.

Эта организация может помочь гражданину заново прописать заявление, составить обращение к руководству сервиса или же подготовить бумаги для подачи иска в суд.

Также проверку по факту отказа в гарантийном ремонте по обращению гражданина проводит Распотребнадзор. Сервисные центры не желают связываться с этой инстанцией, поэтому стоит лишь пригрозить обращением в эту структуру, дабы дело сдвинулось с мёртвой точки.

Роспотребнадзор может не только принудить совершить гарантийный ремонт, но и наложить штрафные санкции в пользу бюджета.

Если уклонение сервисным центром от своих обязанностей можно посчитать злостным, и иные органы помочь не могут, гражданин может обратиться в прокуратуру либо в суд. В таком случае то, истёк на момент обращения срок гарантии, или нет, значения не имеет, ибо тяжбы будут проходить достаточно долго.

Заключение

Отказ в гарантийном ремонте – такое же неправомерное действие, как и отказ в возврате дефектного товара. Если сервисный центр уклоняется от своих обязанностей потому, что не может выполнить их, или же просто из-за нежелания работать и тратить средства, необходимо немедленно обращаться в вышестоящие инстанции.

Отказ в гарантийном ремонте: куда пожаловаться

Если вам отказали в гарантийном ремонте, проверьте, насколько законны действия продавца или представителя сервисного центра. Согласно установленным правилам, в устранении недостатков может быть отказано в следующих случаях:

• наличие механических дефектов, которые возникли после передачи изделия клиенту (данное условие применяется в том случае, если недостаток возник именно из-за механического повреждения);
• явные следы вскрытия устройства, например сорванная пломба;
• нарушение условий гарантии;
• использование вещи не по назначению.

То есть, если будет доказано то, что недостатки образовались по вине покупателя, то сервисный центр или магазин имеет полное право отказать в проведении гарантийного ремонта.

Важно! Если клиент за свой счет приобрел дополнительную гарантию, по условиям которой продавец устраняет недостатки, даже если в их происхождении виновен покупатель, то отказ в ремонте в таком случае будет незаконен.

Незаконные основания отказа

Гарантийный ремонт проводят с учетом правил, определенных ст.20 ЗоЗПП. Случаются ситуации, когда продавец намеренно или по незнанию некоторых законодательных тонкостях, необоснованно отказывает в устранении недостатков. На практике чаще всего встречаются следующие ситуации незаконного отказа:

• у покупателя нет гарантийного талона, например он его потерял;
• клиент не предоставил заводскую упаковку изделия;
• потребитель предоставил неполный комплект, например телефон без наушников;
• в случае отсутствия кассового или товарного чека и др.

Отказ в проведении гарантийного ремонта считается незаконным и в том случае, если покупатель докажет то, что механические повреждения произошли не по его вине, еще до получения им товара.

Обратите внимание! Если продавец не отказал в ремонте по гарантии, а нарушил сроки его проведения, то покупатель имеет право отказаться от изделия и потребовать возврата уплаченных денежных средств, а также неустойку в размере 1% от стоимости продукции за каждый день просрочки.

Порядок действий при отказе

Если клиенту отказали в гарантии, что делать в таком случае? В первую очередь рекомендуется обратиться в сервисный центр или магазин и потребовать письменный отказ, с обоснованием причин. Далее можно руководствоваться следующим алгоритмом:

• составляем претензию и направляем ее продавцу;
• ждем официального ответа;
• если ответ не поступил или он не удовлетворительный, то напишите жалобу в Роспотребнадзор;
• после получения ответа от Федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, подавайте исковое заявление в суд.

На самом деле, клиент, которому незаконно отказали в проведении гарантийного ремонта, имеет право сразу пожаловаться в Роспотребнадзор или обратиться за помощью в решении проблемы в судебную инстанцию.

Досудебная процедура

Досудебная процедура урегулирования конфликта, связанного с ремонтом по гарантии или отказом в его проведении предполагает прямое решение вопроса между покупателем и продавцом, минуя суд.

«Начинать рекомендуется с обращения к представителю сервисного центра или магазина для того, чтобы получить акт отказа в гарантийном ремонте, а также акт о выполненных работах, если клиенту вернули неисправную вещь после устранения недостатков».

В первом документе указывают причины, по которым сотрудники центра не могут провести работы. Если они незаконны, то покупателю рекомендуется составить претензию и отправить ее продавцу. В ней советуется указать просьбу провести экспертизу.

Если эксперт доказал то, что повреждения произошли не по вине потребителя, а недостатки являются неустранимыми, то клиент имеет право потребовать обмена товара, либо возврата денежных средств.

В претензии рекомендуется указать сроки исполнения требований. При их определении нужно руководствоваться законодательными нормами. Например, ремонт (за исключением некоторых случаев), не может превышать 45 дней, а экспертиза – 20. Надо отметить, что точных сроков экспертизы нет, они привязаны к периоду удовлетворения конкретного требования.

Претензия

Если покупателю незаконно отказали в устранении недостатков товара, то пишут не заявление об отказе, а претензию на ремонт по гарантии, точнее претензию об отказе в проведении гарантийного ремонта.

Документ составляют в свободной форме от руки или при помощи печатной техники. В нем рекомендуется указать следующие сведения:

• названием магазина, юридический адрес и местонахождение торговой точки;
• ФИО заявителя, контактный номер телефона;
• описание купленного предмета;
• стоимость товара;
• перечень обнаруженных недостатков;
• требование провести ремонт и экспертизу;
• ссылку о том, что дилерский центр отказал в проведении работ по гарантии, а также причины отказа;
• список прилагаемых к претензии документов;
• дату и подпись.

Претензию составляют в 2 экземплярах. Первый передают продавцу, а второй оставляют у себя. На копии покупателя представитель торговой точки должен поставить отметку о принятии документа.

Направить претензию можно и почтой. В таком случае рекомендуется отправлять документ заказным письмом с уведомлением о вручении.

Продавец не имеет право отказать в принятии товара. Если у него возникнут сомнения в происхождении недостатков, он за свой счет отправляет изделие на экспертизу.

Образец заявления Претензия на отказ в гарантийном ремонте

Экспертиза

Представитель торговой точки не может не принять товар с дефектами по причине отказа сервисного центра в проведении ремонта. Если у него есть сомнения в природе происхождения недостатков, то он имеет возможность отправить изделие на экспертизу.

Проверка проводится за счет магазина. Если будет установлено то, что в поломке виноват покупатель, то продавец имеет право взыскать с него затраты на экспертизу.

Пример из практики:

Романов Григорий обратился в сервисный центр и попросил произвести ремонт телефона. Согласно гарантийному талону, срок гарантии заканчивается через полгода. Работники сервиса приняли товар, но через 5 дней отказали в ремонте телефона, сообщив о том, что поломка произошла по вине покупателя из-за падения.

Романов утверждал, что смартфон не падал и он не виновен в происхождении недостатков. Мужчина обратился с претензией к продавцу. Магазин за свой счет отправил телефон на экспертизу, которая показала, что изделие вышло из строя из-за неподходящей детали, которая была установлена на заводе. Телефон отправили в сервисный центр для проведения гарантийного ремонта.

Потребитель может участвовать в процессе обследования товара. В случае несогласия с заключением эксперта, его можно обжаловать в судебном порядке.

Если продавец отказывает проводить экспертизу, то клиент имеет право отправить товар на проверку самостоятельно. В таком случае, если эксперт докажет тот факт, что поломка произошла не по вине покупателя, то последний вправе взыскать компенсацию затрат на проведение проверки с магазина.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если покупателю незаконно отказали в проведении гарантийного ремонта, то он имеет право пожаловаться на действия сотрудников сервисного центра в Роспотребнадзор. Но, серьезных результатов ожидать не стоит. Как правило, покупатель обращается в ведомство для того, чтобы «усложнить жизнь» продавцу.

Жалобу можно подать на официальном сайте ведомства. Для этого нужно перейти на портал территориального подразделения Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, найти форму для обращения граждан, заполнить и отправить ее.

Также, жалобу в Роспотребнадзор можно подать в письменном виде. Ее составляют в свободной форме, с учетом норм деловой переписки.

Согласно установленным правилам, обращения граждан рассматривают на протяжении 30 дней. В это время сотрудники ведомства могут организовать внеплановую проверку. По результатам заявителю предоставят письменный ответ, в котором дадут оценку действий магазина или сервисного центра.

Образец заявления Жалоба в Роспотребнадзор по факту нарушения прав потребителя

Судебное разбирательство

Отказ в гарантийном обслуживании можно обжаловать в судебном порядке. В таком случае клиент подает иск в мировой или районный суд. Если стоимость исковых требований 100 тыс. руб. и ниже, то заявление рассматривают в мировой инстанции, выше указанной суммы – в городской или районной.

Если покупатель провел досудебную процедуру урегулирования конфликта, то он имеет право потребовать неустойку, а также штраф в размере 50 от суммы исковых требований.

Обратите внимание! Госпошлина в случае рассмотрения вопросов о защите прав потребителей не уплачивается, за исключением случаев, если стоимость исковых требований превышает 1 млн рублей.

Образец искового заявления

Исковое заявление составляют в свободной форме, с учетом норм, регламентированных ст.131 ГПК РФ. Его можно написать от руки, набрать при помощи печатной техники или заполнить заранее подготовленный бланк.

Поручить составление иска рекомендуется юристу. Он правильно изложит проблему, верно обозначит исковые требований и аргументирует их.

ФАЙЛ ДОК 1: Бланк искового заявления о проведении гарантийного ремонта

Образец заявления Образец искового заявления о проведении гарантийного ремонта

Сроки рассмотрения

Мировой суд принимает решение в отношении искового заявления о защите прав потребителей в течение месяца, районный – на протяжении двух.

Еще месяц понадобится на вступление решения в законную силу. Стороны имеют право обжаловать судебное заключение в апелляционном порядке. Решение апелляционной инстанции вступает в силу с момента его вынесения.

Судебная практика

Виктор Шаламов обратился с исковым заявлением о проведении гарантийного ремонта в суд. Мужчина пояснил, что приобрел смартфон. Спустя несколько дней он обнаружил, что устройство не видит сим-карту. Покупатель отдал телефон в сервисный центр, в котором он получил отказ в гарантии из-за механических повреждений. Виктору объяснили, что слот сломан из-за неправильной установки карты.

Шаламов направил претензию продавцу, в которой пояснил, что сим-карту покупал вместе со смартфоном, а ее установкой занимался представитель торговой точки. После этого он не изымал симку и никогда не вскрывал телефон.

Продавец отказал в удовлетворении требований, аргументировав свои действия тем, что механическое повреждение образовалось по его вине.

Судья, рассмотрев дело, признал, что дефект образовался до передачи товара клиенту. В связи с этим он удовлетворил требования истца.

Частые вопросы

Куда жаловаться, если отказали в ремонте некачественного телевизора? +

В первую очередь рекомендуется подать претензию продавцу.

Также, за защитой своих законных прав можно обратиться в Роспотребнадзор или в судебную инстанцию. Но перед этим советуется провести досудебную процедуру урегулирования конфликта.

Только в таком случае истец получает право взыскать с ответчика неустойку, а также штраф.

Мне отказывают в проведении повторного гарантийного ремонта стиральной машины? Законны ли действия сотрудников? +

Отказ в проведении повторного гарантийного ремонта незаконен. Покупатель имеет право требовать устранения недостатков любое количество раз в период, регламентированный на законодательном уровне.

Если стиральная машина часто попадает в ремонт и ее нельзя использовать больше 30 дней в течение года, то клиент имеет право потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денежных средств.

Сервисный центр выставил счет за повторный ремонт автомобиля по гарантии. Законно ли это? +

Гарантийный ремонт проводится бесплатно для клиента. Но, если экспертиза доказала то, что недостатки произошли по вине клиента, то устранение дефектов производится за счет покупателя. Для этого, в обязательном порядке должно быть получено заключение эксперта.

Заключение эксперта

Отказ в гарантийном ремонте может быть дан представителями сервисного центра в случаях, регламентированных на законодательном уровне, если дефекты возникли по вине клиента.

Потребитель может в любой момент до окончания гарантии потребовать безвозмездного устранения недостатков. Если же ремонт проводится за его счет, то он имеет право требовать компенсации затрат от продавца.

Если клиенту отказывают в предоставлении гарантийного ремонта, то рекомендуется взять письменный отказ с обоснованием причин, а затем обратиться с претензией к продавцу, с жалобой в Роспотребнадзор или подать иск в суд.

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте? Куда обращаться?

Большинство приобретаемых товаров имеют гарантийный срок обслуживания, т.е. временной период, на протяжении которого продавец или изготовитель обязуются устранить возникнувшие неисправности на бесплатном основании.

Право покупателя на обращение с соответствующим требованием закреплено ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года (статья 18, пункт 1), однако продавцы нередко пытаются обойти свое гарантийное обязательство по произведению ремонта и отказывают заявителю, опираясь на вымышленные или незаконные причины.

В представленной ситуации владельцу неисправной вещи следует отстаивать свои права путем подачи жалобы руководству сервисного центра, в органы Роспотребнадзора или суда.

Право на гарантийный ремонт и условия его проведения

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения между потребителем и продавцом (изготовителем товара) в результате произведения сделки купли-продажи является Федеральный закон «О защите прав потребителей».

Представленный акт закрепляет права и обязанности сторон сделки, среди которых перечислен ряд прав покупателя, возникающих в случае обнаружения последним недостатков в приобретенном товаре (статья 18):

• Требовать возмещения переданной продавцу стоимости товара (в полном объеме или части);
• Обратиться за обменом товара на аналогичный;
• Обратиться за обменом товара на другой с перерасчетом стоимости;
• Требовать устранения неисправности за счет продавца (изготовителя) или возмещения средств, которые будут потрачены на ремонт.

Последний из выше представленных пунктов основывается не только на основании ФЗ №2300-1, но и на положениях, указанных в талоне гарантийного обслуживания, который выдается покупателю в момент заключения сделки купли-продажи (статья 470 ГК РФ).

Важно! При покупке товара следует внимательно ознакомиться с условиями действия гарантии.

Стандартные условия проведения гарантийного обслуживания (ремонта) включают:

• Сроки, на протяжении которых изготовитель (продавец) обязуется отремонтировать возникнувшие поломки товара;
• Объемы ремонтных работ;
• Причины, по которым заявитель может получить отказ в бесплатном устранении неисправностей (использование вещи не по ее прямому назначению, наличие механических повреждений, вина в возникновении поломки третьей стороны (импортера, сборщика и т.п.);
• Перечень документов и комплектующих частей, без наличия которых товар не будет принят (чеки, инструкция по эксплуатации, гарантия, зарядное устройство и пр.);
• Период, на протяжении которого изготовитель (продавец) обязаны привести товар в надлежащее качество (устанавливается сторонами, однако не может превышать предусмотренные законом 45 дней).

Если со стороны покупателя соблюдены все указанные в талоне гарантийного обслуживания условия, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.

При передаче товара продавцу следует составить под росписи сторон детальный акт с указанием состояния передаваемой вещи, перечня всех комплектующих, включая документы, даты и времени обращения. В ином случае существует вероятность получения отказа в ремонте по созданным самим же продавцом причинам (например, срыв пломбы, создание механического повреждения и др.).

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.

Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:

• Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
• Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
• Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).

Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.

Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:

Причина отказаНеобходимые действияКуда обратиться?

Заводской брак	Составление претензии (жалобы)	Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора
Механические повреждения владельцем или нецелевое использование	Проведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1).Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центра	Руководство центра сервисного обслуживания, судебные органы
Отсутствие аргументации	Составление претензии (жалобы)	Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор
Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.).	Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъекта	Экспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом.

В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.

Претензия руководству сервисной организации

Образец претензии на действия сотрудника сервисного центра можно найти в интернете или же обратиться за составлением представленного документа к помощи юриста.

Скачать бланк претензии можно перейдя по ссылке

Жалоба составляется в двух экземплярах и направляется непосредственному руководителю (директору). Текст должен состоять из:

• Шапки, в которой указываются сведения о руководителе (должность, наименование компании, фамилия имя отчество) и о заявителе (личные данные, контакты);
• Основной части (детальное описание всей проблемы с указанием даты покупки, времени пользования, момента обнаружения неисправностей и обращения в центр обслуживания, причины отказа и пр.);
• Заключение, в котором следует перечислить все требования (произвести ремонт, привлечь к ответственности сотрудника и др.) и указать список прилагаемой документации.

Жалоба в обязательном порядке датируется днем подачи и подписывается заявителем. При подаче следует требовать проставление штампа о приеме документа с реквизитами принимающего лица и его подписью.

Жалоба в Роспотребнадзор

• Если в АСЦ отказали в гарантийном ремонте, следует направить жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора.
• Указанный документ составляется аналогично претензии руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется сведениями о полученном отказе или бездействии руководства АСЦ.
• Практика свидетельствует, что обращение в Роспотребнадзор является эффективным методом влияния на продавца, который вследствие проведенных проверок выполняет обязательство по проведению гарантийного ремонта.

Важно! При выявлении сотрудниками Роспотребнадзора нарушения прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции (уплаченные средства направляются в счет государственного бюджета).

Обращение в иные органы

В отдельных случаях для восстановления прав покупателя недостаточно направления указанных выше претензий. В представленной ситуации потребителю следует:

• Обратиться жалобой в органы прокуратуры;
• Составить исковое заявление с последующим направлением его в судебные органы.

Скачать бланк искового заявления о проведении гарантийного ремонта

При установлении представленными органами вины в действиях продавца или АСЦ, все судебные издержки, включая оплату проведенных в ходе досудебного и судебного процесса экспертиз.

Помощь юриста

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Защита потребителя сопровождается рядом сложностей, среди которых:

• Необходимость четкой ориентации в действующем нормативном правовом регулировании возникнувших отношений;
• Нежелание продавца финансировать устранение неисправностей;
• Наличие в штате сотрудников сервисного центра опытных юристов, умеющих обставить ситуацию в пользу АСЦ.

С целью экономии времени и денежных средств, в случае получения отказа в проведении ремонта товара по выданному гарантийному талону, следует обратиться за квалифицированной помощью юриста. На нашем сайте можно получить бесплатную квалифицированную консультацию.

Выводы

Действующее законодательство гарантирует потребителям право на устранение возникших не по его вине неполадок приобретенного товара путем проведения бесплатного гарантийного ремонта.

В случае отказа в реализации указанных действий со стороны продавца, покупатель имеет право обращения за защитой своих прав к вышестоящему руководству авторизированного сервисного центра, органы Роспотребнадзора, прокуратуры или суд.

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85 Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.

Образец претензии о безвозмездном устранении недостатков (гарантийном ремонте) товара, на который установлен гарантийный срок

• Главная »
  Защита прав потребителей »
  Образец претензии о безвозмездном устранении недостатков (гарантийном ремонте) товара, на который установлен гарантийный срок
• Образец претензии о безвозмездном устранении недостатков
  (гарантийном ремонте) товара, на который установлен гарантийный срок
• Кому:______________________________________
  ____________________________________________
  Адрес:______________________________________
  ____________________________________________ Потребитель:_______________________________
  ____________________________________________
  Адрес:______________________________________
  ____________________________________________
  Телефон: ___________________________________
• ____________________________________________
• ПРЕТЕНЗИЯ

Между мной, _____________ (Ф.И.О.), и ________________ (наименование организации) «__»___________ 20___г. заключён договор купли-продажи товара: __________________ (указать характеристики товара: наименование, артикул) (далее – товар) на сумму ___________руб., что подтверждается ____________ (указать № и дату кассового чека, др. документа, показания свидетелей или товар приобретен на заемные средства).
На товар установлен гарантийный срок: ________________.
В течение гарантийного срока в товаре были обнаружены следующие недостатки:______________________________________ (указать какие недостатки выявлены).
Поскольку договор заключён мной с продавцом исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, к отношениям применяется законодательство о защите прав потребителей.
В соответствии с положениями статьей 469 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ) и 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07 февраля 1992 г. (далее – Закон о защите прав потребителей) продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору, а при отсутствии в договоре условий о качестве товара – соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом по своему выбору вправе потребовать, в том числе незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Срок устранения недостатков товара – не более 45 дней, если срок устранения недостатков товара оговорен в письменной форме, и незамедлительно, если срок устранения недостатков товара не оговорен в письменной форме (пункт 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей).
За нарушение указанного срока продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) (выбрать нужное), допустивший такое нарушение, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1 % цены товара (пункт 1 статьи 23 Закона о защите прав потребителей потребитель).
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (пункт 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей).
Кроме того, в силу положения пункта 2 статьи 20 Закона о защите прав потребителей, в отношении товаров длительного пользования продавец (исполнитель – уполномоченная организация или уполномоченный ИП) обязаны в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.

Обращаю внимание, что мой товар не входит в Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, утвержденный постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. № 55.

На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей,

ПРОШУ:
1. Безвозмездно устранить недостатки товара.
2. Рассмотреть мое требование в сроки, установленные ст. 20 Закона о защите прав потребителей.
3. Предоставить на период ремонта товар с аналогичными основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за ваш счет.

При неисполнении моих требований в добровольном порядке, оставляю за собой право обратиться в суд с исковым заявлением и предъявить требования о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара (возмещении расходов на их устранение мной или третьим лицом (выбрать нужное)), возмещении убытков, взыскании неустойки (пени) за нарушение сроков удовлетворения моих требований в размере 1 % цены товара за каждый день просрочки, а также компенсации морального вреда.
Дополнительно сообщаю, что при удовлетворении судом требований, заявленных потребителем, суд взыскивает с продавца (исполнителя – уполномоченной организации или уполномоченного ИП) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

1. О принятом решении прошу уведомить меня в письменном виде, предварительно сообщив по телефону _____________________________.
2. Приложение в копиях:
   (документы, подтверждающие заключение договора, оплату договора и иные документы):
   1. ______________________________________________________________________
3. 2. ______________________________________________________________________
4. ______________ «____» _______________20____ г. (подпись)
5. Претензию получил(а) _________________________________________________________ (должность, фамилия, инициалы)
6. «___» ______________ 20__ г. место для печати или штампа (подпись)

Порядок вручения претензии:
С заполненной претензии следует сделать копию или составить претензию в двух экземплярах. Один экземпляр претензии вручается под роспись уполномоченному лицу продавца (исполнителя), с указанием фамилии, должности, даты вручения, печати (при наличии).

В случае отказа от принятия претензии, следует направить ее на адрес продавца (исполнителя) почтовой связью заказным письмом с уведомлением и, желательно, с описью вложения.