От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Анализируйте записи звонков, чтобы улучшить работу колл-центра и избежать возможных конфликтов с клиентами. Технология Коллтрекинг не просто отслеживает звонки в компанию, но и записывает разговоры менеджеров с клиентами.

Покажет, какая реклама приносит звонки, а какая просто тратит бюджет

• Отслеживайте все звонки с сайта с точностью определения источника рекламы выше 96%
• Отслеживайте звонки с оффлайн рекламы и визиток с помощью статических номеров
• Получайте чистый пул номеров, который выделяется именно вашей компании
• Анализируйте подробные отчеты по звонкам: источник перехода, браузер, девайс, гео и другое
• Слушайте записи звонков в удобном плеере для повышения качества работы колл-центра и отдела продаж

Узнать подробнее

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

Главная задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения
Структура
Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

1. Извинения.
2. Основная часть.
3. Заключение.

Содержание

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

• Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:
• «Уважаемый Олег Анатольевич!
• Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»
• Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

• компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
• компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

23 действующих способа сделать свой маркетинг круче, быстрее, эффективнее, чем сейчас Получить бесплатно

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

• покупателю пришлось срочно ехать в офис;
• приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
• на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество.

Настраивайте вызов обратного звонка на любую форму с полем телефона с виджетом Callback. Сервис собирает заявки даже в нерабочее время и связывает вас с клиентом в рабочие часы. Вы не упустите ни одной заявки, и вам не придется звонить клиентам поздно вечером.

50 минут в подарок новым клиентам

• Повысьте конверсию сайта на 30%
• Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту
• Адаптируйте форму под ваш сайт. Без разработчика
• Используйте гибкие настройки показа
• Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова

Узнать подробнее

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Узнать подробнее

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили.

Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента.

В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Плохо	Хорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.	Друзья!У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Плохо	Хорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.Верный вариант письма:…	Извините, мы накотячили!Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.А вот и целое письмо:…

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию.

Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%.

Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки».

Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене.

В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письма с извинениями компании. Примеры шаблонов и правил написания

Большая и умная книга по Insta-постам
То, что нужно компаниям, личным брендам и копирайтерам

Извиниться, если ты не прав — правило хорошего тона, которое так же применимо к отношениям клиента и компании. Если фирма совершила ошибку, самым правильным решением будет составить письмо с извинением.

В отличие от тех же писем с предложениями о сотрудничестве (позитив),  письма-извинения (негатив) обычно пишут из-за неисполнения фирмой обязательств по договору, форс-мажора или конфликта между сотрудником компании и клиентом. Следовательно, нужна несколько иная тональность текста. 

Впрочем, написать письмо с извинениями не сложнее, чем любой деловой текст. Базовая структура писем с извинениями такова:

• Адрес и обращение к получателю.
• Краткое описание ситуации, за которую вы извиняетесь.
• Само извинение.
• Предложение сгладить возникший инцидент, предложив клиенту что-либо в качестве компенсации (опционально, желательно).
• Меры, которые вы предприняли, чтобы таких ситуаций не возникало (опционально, желательно).
• Подпись отправителя или компании.

Как видите, ничего необычного в схеме такого письма нет. Ниже даны еще несколько советов, которые помогут вам загладить свою вину перед клиентом и не ухудшить ваше положение. 

Главные правила принесения извинений в письмах компании

Никакой оборонительной позиции.  Защищаться и оправдывать свои действия вполне естественно, но это уже не назовешь извинением (к тому же, от обороны до обвинения адресата один шаг). Конечно, при необходимости можно объяснить и дать человеку понять, что именно произошло, но не пытайтесь «откреститься» от своей вины, если решились на такой тип письма.

Избегайте ложных извинений.  Есть несколько способов передать, казалось бы, одну и ту же информацию. Сравните две фразы: «Прости, что я тебя обидел» и «Жаль, что ты обиделся». Слова вроде похожие, но смысл у фраз абсолютно разный. Если первое предложение — искреннее сожаление, то второе просто перекладывает ответственность на чужие плечи. Фильтруйте такие фразы.

Только искренность. Самое важное в письме с извинениями — искренние эмоции.  Если ваше письмо слишком жесткое или безличное, читатель вряд ли оценит такой жест.  Постарайтесь представить, что чувствует другой человек, отреагируйте соответствующим образом.  Также может быть полезно прочитать письмо вслух перед его отправкой, чтобы убедиться, что оно звучит естественно.

Краткость все ещё сестра таланта. Часто людям трудно перестать извиняться после того, как они совершили ошибку . Постарайтесь ограничить количество слов и выразить ваше сожаление в одном-двух абзацах.

Старайтесь быть максимально убедительными и позитивными. Люди это ценят и отлично принимают. А чтобы максимально пропитаться такими навыками, очень рекомендуем два тома книги по убедительно-позитивному копирайтингу от П. Панды

Правильное письмо компании с извинением клиенту может превратить негативный опыт в положительный, расстроенного покупателя — в лояльного, а плохую репутацию — в отличную.  Давайте разберём несколько шаблонов деловых писем-извинений, чтобы лучше понимать, как структурно должны выглядеть подобные документы и какие у них существуют клише.

Пример письма компании с извинением клиенту

Уважаемый Юрий Петрович!

Я, Яковлев Денис Николаевич, пишу вам это письмо от имени компании ABC Digital TV, чтобы извиниться за ошибку, допущенную с нашей стороны.  

В мае вы обратились в нашу службу поддержки клиентов, так как у вас перестало работать кабельное телевидение.  Наш специалист по обслуживанию клиентов отметил, что это технический сбой с нашей стороны, поскольку вы уже произвели полную оплату. Несмотря на это, нам удалось восстановить соединение лишь через 10 дней. 

Мы понимаем, что вы столкнулись с неудобствами из-за технической неполадки в нашем головном офисе, и очень сожалеем об этом. Чтобы искупить свою вину, следующий календарный месяц подписка на кабельное телевидение будет для вас бесплатна. 

Еще раз приносим извинения за причиненные неудобства. Мы надеемся, что вы простите нам этот инцидент и останетесь нашим постоянным клиентом.

С уважением,

Яковлев Д. Н.

 Уважения Юлия Андреевна!

Я, от лица кафе «ABC», хочу принести вам извинения за низкий уровень обслуживания, с которым вы столкнулись в субботу 24 июня.

Мы получили с вашей стороны жалобу на то, что обслуживание в нашем заведении было очень плохим и не соответствовало прежнему уровню.  Мы провели беседу с менеджером и официантами, и выяснили, что в тот день из-за наплыва большого количества гостей приготовление блюд занимало больше времени, чем обычно. 

Прошу прощения за плохое обслуживание и уверяю, что в следующий раз вам не придется так долго ждать заказ в нашем кафе, поскольку мы решили нанимать дополнительный персонал на выходные. Еще раз приносим извинения за доставленные вам неудобства.  

С уважением,

Акулина А. Н.

Директор кафе «ABC»

• Уважаемый Пётр Иванович!
• Я, менеджер компании ABC, хотел бы извиниться от лица нашей компании за отмену вашего собеседования во вторник. 
• Иванова Оксана Александровна, которая должна был проинтервьюировать вас на этой неделе, уехала в незапланированную командировку, поэтому собеседование невозможно провести в условленный нами срок.

Мы ценим вообще желание стать частью нашей команды. Приносим извинения за неудобства, с которыми вы вынуждены столкнуться.  Мы постараемся, чтобы такая ситуация больше не повторилась. Новая запланированная дата прилагается к этому письму в приложенном документе. Мы надеемся, что эти изменения не стесняют ваши планы.

 Если у вас есть дополнительные вопросы или предложенная дата вам неудобна, пожалуйста, свяжитесь с нашим отделом управления по телефону 111-111-111 или по электронной почте customers@petr-panda.ru

С уважением,

Никулин Е. А.

Менеджер компании ABC

Письмо-извинение за некорректное поведение сотрудника

Письмо-извинение покупателю от компании

Письмо-извинение за совершенную ошибку — шанс подтвердить свою хорошую репутацию и показать свой подход к работе с клиентами. Признать свою неправоту и предложить решение по устранению проблемы — единственный правильный способ удержать покупателя. Вывод прост: даже в бизнесе нужно уметь просить  прощения и «подвигаться», если ситуация спорная. 

Используйте примеры шаблонов писем с извенениями компаний для усиления полодительных откликов клиентами и создания более позитивного официально-делового имиджа. 

Добра вам!

Опечатка? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter. Спасибо!

Информационно-образовательный центр проекта “Панда-копирайтинг”

3 совета дипломата, как лучше просить прощения

Изображение с сайта https://pixabay.comИзображение с сайта https://pixabay.com

Иногда мы сталкиваемся с ситуациями, в которых по тем или иным причинам нам предстоит просить прощения у других людей. Предлагаю Вашему вниманию три дипломатичных совета, как вежливо и эффективно извиняться. Простые рекомендации позволят Вам правильно донести свои мысли и сохранить чувство собственного достоинства.

1

Сила извинения в искреннем признании своей вины. Настоящее признание всегда звучит откровенно, от души и один раз.

Не следует просить прощения десятки раз или ходить по кругу, выдавая одни и те же заученные фразы в стиле «извини, я больше не буду». Не стоит также петь длинные песни извинений, принижающие Вашу собственную значимость.

Лучше подобрать глубокие по смыслу слова, подгадать удобный случай и с глазу на глаз лично в нескольких фразах извиниться всем сердцем.

2

Настоящее извинение глубокое и безоговорочное. Никаких «но». Никаких «я, конечно же, виноват, но и ты тоже неправ».

Иногда люди, чтобы скрыть неловкость своих извинений, стараются перевести сам процесс признания своей вины в несерьезную и шутливую форму. Или же они просят прощения будто невзначай, между прочими словами, действиями и делами. Так тоже лучше не делать.

А еще не стоит извиняться в условном наклонении.

Вместо «Я бы хотел у тебя попросить прощения»,»Я бы хотел извиниться за…» Лучше сказать «Я прошу у тебя прощения»,

«Я хочу извиниться перед тобой за» и т.д.

3

Третий совет – обещайте. Обещайте сделать работу над ошибками. Доверие основа благоприятных отношений. Как минимум обиженному человеку хочется верить, что «подобное поведение или ошибка больше не повторится». Иначе как же он тогда сможет продолжать выстраивать эффективные отношения с обидчиком, если имевшая место неприятная ситуация может в любой момент произойти снова.

Пример дипломатичного извинения

«Андрей, от всего сердца и глядя тебе в глаза, я приношу свои самые искренние извинения за свое бестактное и грубое поведение.

Всецело осознав свою стопроцентную неправоту, я точно убежден, что мое подобное омерзительное поведение в наших отношениях больше никогда не повторится.

Я также прошу тебя принять мои уверения в самом высоком к тебе уважении».

Удачи Вам в общении и хорошего настроения!

Чтобы узнать больше секретов переговоров, общения, эффективных техник убеждения и противоядий от разных манипуляций приглашаю Вас посетить мой Имиджевый магазин.

> ПЕРЕЙТИ В ИМИДЖЕВЫЙ МАГАЗИН >

Официальные извинения

Мы очень сожалеем, что смогли доставить вам неудобства; это полное недоразумение мы обязательно исправим. Видимо, обстоятельства были превыше нас.

Но мы сделаем все возможное, чтобы исключить повторение и не допустить неприятности вновь. Надеемся на дальнейшее сотрудничество и взаимовыгодную связь с вами.

Сложившуюся ситуацию исправим в максимальные сроки на выгодных для вас условиях.

Пожалуйста, не будьте очень строги к нам из-за того, что вам пришлось претерпеть значительные неудобства. Поверьте, мы сильно переживаем по этому поводу. Приносим свои глубокие извинения. Верим, что этот инцидент не оттолкнет нас с вами друг от друга.

Очень жаль, что сегодняшняя ситуация сложилась не самым удачным для вас образом. Не хотелось бы, чтоб из-за этих нюансов вы сделали неверные выводы. Очень сожалеем, но обстоятельства вышли из под контроля не по нашей вине. Примите искренние извинения.

Мы приносим свои искренние, глубочайшие, своевременные извинения за доставленные неудобства в связи с непредусмотренными обстоятельствами! Позвольте выразить надежду на то, что доверие между нами и сотрудничество не будут прерваны из-за досадного недоразумения. Мы высоко ценим ваше отношение и не желаем рисковать им. Ещё раз примите наши извинения!

Ужасно, что вам пришлось испытать неудобства по нашей вине. Искренне приносим свои извинения. Такое недоразумение больше не повторится.

Порой бывает, что хочешь сделать как лучше, а в результате получается, как получилось у нас. Я очень переживаю об этой ситуации, которая сложилась накануне. Если бы время повернуть вспять и попытаться что-то исправить… Жаль, что исправить все поздно.

Мы просим извинить за доставленные неудобства и благодарим вас за понимание. Бывают непреодолимые стечения обстоятельств, когда все, что должно идти по плану, вдруг идет наперекосяк. Мы всегда очень рады видеть вас и надеемся, что в следующий раз пройдет все благополучно. Пусть это недоразумение не испортит вашего дня! Всего вам самого замечательного!

Ужасно, что по нашей вине вам пришлось испытать такие неудобства. Мы искренне просим прощения. Можно сказать, что это могло произойти со всеми. Со всеми, но не с нами. При нашем опыте — это позор. Обещаем, что больше не допустим такого недоразумения.

Все вокруг печально и мрачно, Ведь сложились, увы, неудачно Обстоятельства эти извне, И немного по нашей вине. Просим вас простить нам оплошность, Мы хотим все исправить. Хорошим Будет пусть наше дальше общение.

От души у вас просим прощения!

Вы извините нас, что все так получилось. Ведь огорчать нам не хотелось никого. Быть может, что-то в жизни не сложилось,

И из-за этого бывает нелегко.

Мы вам желаем только радости в дальнейшем, В делах удачи и душевного тепла. Невзгоды жизни все вы одолейте.

Простите нас, мы не хотели для вас зла.

Мы искренне приносим вам свои извинения за случившийся инцидент. Очень надеемся на ваше понимание и снисхождение. Также мы надеемся на благополучный исход событий и на то, что не доставили вам много хлопот и неприятных впечатлений. Ещё раз просим у вас прощения.

Свою вину я признаю, Всех уважаю и ценю. Я не могу прождать и дня, Прошу вас извинить меня. Я обещаю измениться,

Такого больше не случится.

Все события — одной цепочки звенья, Есть хорошие средь них и есть плохие. Принести хотим вам извиненья, Что случился инцидент такой впервые. Извините, дайте нам возможность Все исправить, сгладить наш конфликт? И простите, Бога ради, за оплошность,

Ждем смиренно мудрый ваш вердикт!

Карта раздела

Как написать письмо-извинение? Советы для тех, кто «факапнулся», но готов исправиться

Все знают поговорку, что жизнь – это зебра, поэтому за белой полосой всегда следует черная, и все это вместе приводит к  необходимости осознания нескольких истин:

1. Клиенту наплевать, что у вас там стряслось с бизнесом. 
2. Нужно уметь признавать свои ошибки. Гордость и предубеждение могут привести в литературный клуб, а не на вершину успеха. 
3. Мало признать ошибку, нужно корректно извиниться. Это настоящая суперсила, если вы освоите такой навык. 

Предлагаем научиться писать письмо с извинениями клиенту. Иногда оно творит чудеса даже там, где, казалось бы, «game over».

Когда письмо-извинение жизненно необходимо?

Далеко не все люди могут признавать свои ошибки и извиняться ВОВРЕМЯ. Это портит массу отношений в обычной жизни, а в бизнесе – и подавно. Когда же стоит взять на себя это бремя? Если по вашей вине (прямо или косвенно) возникли трудности, и вы доставили своим клиентам/подписчикам неудобства, расстроили их, огорчили.  Например:

• Из-за сбоя на сервере человек не смог купить со скидкой акционный товар. 
• В письме в email-рассылке была сделана ошибка в ссылке, из-за которой человек не смог попасть на интересную для него страницу. 
• Вы указали некорректные сведения, из-за которых люди могли понести потери (финансовые, временные и так далее). 

Это важно: извиняться стоит только тогда, когда ваши подписчики/клиенты понесли реальные потери, когда есть риск для репутации компании. Согласитесь, орфографическая ошибка – недостаточный повод, чтобы извиняться за нее отдельно.

Письмо с извинениями: из чего оно состоит?

Есть такой забавный старый «бородатый» анекдот:

Сказать “люблю” бывает сложно. Сказать “прости” – еще сложней. Сказать “капагал тдырылмпурн дыхтараныздан” — вообще ужас.

Он смешной благодаря правдивости. Извиняться непросто, но мы научимся этому искусству. Главное правило – не орфографическое, а искренность и человечность. Продемонстрируйте, что вам не все равно, и вы от всей души хотите исправить ситуацию, ведь ошибаться могут все. Предлагаем разобрать по шагам, как написать образец письма-извинения клиенту.

• Самое время для объяснений

Главное – не эпитеты и не красивые слова, а честное объяснение, как такое вообще могло произойти. Объясните этот не сухим языком, а так, как бы вы это говорили своему другу.

Хороший пример
Плохой пример

Уважаемый клиент! У нас «полетел» сервер и «полетел», к сожалению, не на юг, а в закат, поэтому многие из вас столкнулись с невозможностью уединиться в своем виртуальном кабинете в рамках нашего сервиса. Мы уже возвращаем сервер к жизни и сразу же оповестим вас в еще одном письме, когда он заработает. Если вам нужно решить какие-то вопросы срочно, пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки, и мы сделаем все, что нужно! Спасибо, что вы прощаете нас за косяки, хоть мы и не двери.

Здравствуйте.  Сайт временно не работает по техническим причинам.  По всем вопросам обращайтесь к службе поддержки.

• Ошибка + извинение = победа

Худшее, что вы можете совершить, – сделать вид, что ошибки не было. Еще один вариант – попытаться перекинуть вину на кого-то другого. Просто искренне извинитесь без утраты самоуважения. На другом «конце провода» – обычные люди, которые тоже знают, что такое облажаться. 

• Ситуация уже исправляется: как именно?

Обязательно расскажите о том, как решается ситуация. Ваша задача – рассказать простыми словами (даже то, что касается технических аспектов), что делается здесь и сейчас. Так люди увидят, что вы держите их в курсе, а не скрываетесь от ответственности.

Даже если сейчас вы не можете ничего решить мгновенно, оповестите, что проблема найдена и будет устранена в сжатые сроки. Если это в ваших силах, обязательно сделайте что-то приятное, чтобы убрать неприятный осадок, например, подарите скидочный купон.

 

• Юмор всегда приветствуется

Если это уместно (а уместно почти всегда), пошутите, так как самоирония способна «вытащить» из самых неприятных положений. Аккуратно обыграйте ситуацию, чтобы упал градус напряжения, но не переборщите, так как грубая и оскорбительная шутка никогда не есть хорошо.

Например, у вас интернет-магазин эротического белья, и вы к празднику 8 марта хотели сделать приятный бонус-скидку через промокод, но сам промокод не был включен в письмо. Вы можете легко извиниться за такое неудобство:

Хороший пример
Плохой пример

Ребята, нужно эротично признать, что, аххххх и охххх, мы совершили роковую страстную ошибку. Мы забыли вставить ☺ промокод со скидкой в письмо. Видимо, наш менеджер настолько сильно увлекся фотографиями моделей в секси-стрингах, что кончил писать письмо раньше срока.Мы приносим извинения за такую оплошность, конечно же, отправляем вам промокод, только он еще большееееееееее на целых 3%!	Здравствуйте, в прошлом письме была допущена ошибка. Извините, отправляем промокод на скидку здесь.

Практикуйте деловой подход и предлагайте бонусы, если у вас есть хоть малейшая возможность. Величина бонуса будет напрямую зависеть от масштабов ошибки.

Одно дело, если была перепутана дата предстоящего бесплатного вебинара, другой вопрос, когда люди потеряли время и деньги. Ваша прямая обязанность – перекрыть потери клиента, поставив себя на его место.

Например, была скидка в 10%, увеличьте ее на 5%.

Актуальный пример письма с извинениями

Давайте вместе, учитывая все написанное выше, составим свое тестовое письмо-извинение: пример покажет, что структура может быть вариативной, главное – содержание. Представим, что у нас есть интернет-магазин с бытовой техникой.

Перед Новым годом устраивается большая распродажа, чтобы закрыть потребность покупателей в подарках. Люди оформили заказ, оплатили его, но из-за технических неполадок «полетела» база данных, и посылки были отправлены с опозданием. Покупатели не смогли вручить подарки вовремя.

  Очень масштабная проблема по меркам бизнеса. 

Приветствие	Здравствуйте, друзья!
Объяснение ситуации	Из-за внезапного сбоя в базе данных мы не смогли вовремя обработать ваши заказы, и они пришли с опозданием.
Признание ошибки	Это полностью наша вина, и мы хотим перед вами извиниться! Меньше всего мы хотели вас подвести в преддверии нового года, и явно мы не это желание загадывали в прошлую новогоднюю ночь под бой курантов.
Как исправляется ситуация и немного юмора	База данных починена, все купленные товары отправлены с персональным подарком-извинением в каждой посылке. Если вы хотите отказаться от заказа, мы, конечно, сделаем все с учетом ваших запросов. Поверьте, мы уже получили под елку угольки и считаем, что это справедливо. Простите нас и дайте нам шанс доказать, что мы по-прежнему достойны быть вашими поставщиками радости и улыбок.
И еще немного бонусов	Мы опоздали к Новому году, но скоро День всех влюбленных, и мы хотим вручить вам скидку в 10% на весь ассортимент магазина как символ нашей любви (нет, не так – Любви с большой буквы).

Подводим «извинительные» итоги

Давайте резюмируем вышесказанное, чтобы закрепить материал (как в школе). Составление письма такого плана не представляет каких-то особых трудностей.

Сложность в том, что нужно признать ошибки, вину, найти ресурс, чтобы не спрятаться в раковину, а исправить ситуацию настолько, насколько это представляется возможным.

  Своевременное «Прости» помогает спасти репутацию и бизнес в целом, главное:

1. Искренность.
2. Своевременность.
3. Правильно подобранные слова и бонусы. 

Еще раз акцентируем внимание, что извинение нужно ВСЕГДА, когда ваши неполадки и проблемы привели к репутационным потерям или причинили неудобства клиентам. Отмолчаться не выйдет, нужно срочно садиться за составление такого письма и приносить искренние извинения:

• Признайте проблему (это уже 50% успеха).
• Извинитесь.
• Расскажите по пунктам, что вы делаете, чтобы ситуация была исправлена. 
• Предложите компенсацию, которая объективно (будьте честны сами с собой) покроет потери. 

Никаких шаблонных фраз и канцеляризмов. Максимально простой и понятный язык, человечный тон, чтобы это письмо не напоминало неуважительную отписку. Обязательно пошутите, если это будет уместно. Чем сильнее была ваша ошибка, тем мягче должен быть юмор.

Главное правило – шутка должна быть не обидной и толерантной к вашей аудитории. Черный юмор оставьте при серьезных трудностях на другой случай. Запомните – извиняться нужно, и это не страшно, не стыдно.

Просто постарайтесь в будущем не допускать такого, и клиенты полюбят вас еще больше.